Veebidisain vs teenusedisain

Sissejuhatus

Hea lugeja!

Veebiprojekt on kallis ja aeganõudev ning kuna tegemist on mahuka investeeringuga, on sellele enamasti ka suured ootused. Paraku oleme aga oma töös näinud, et veebiprojektid võivad minna väga valesti põhjustel, mis ei ole loodava IT-lahendusega seotud. Põhjused peituvad sageli hoopis teenuses või ettevõtte sisemistes protsessides. Seega võib vahel olla mõistlikum astuda samm tagasi ning keskenduda teenuse analüüsile ja parendamisele. Selleks annab ideaalsed tööriistad teenusedisain.

Teenusedisain võimaldab teenust detailselt analüüsida ning muuta seeläbi seda väärtuslikumaks, kasutajakesksemaks ning efektiivsemaks. Teenusedisaini saab ettevõttes läbi viia üsna lihtsalt „koduste vahenditega“, alati ei pea selleks suurt eelarvet planeerima ning disainiagentuuri palkama.

Aga kuidas siis aru saada, millal panustada teenusedisaini ja mitte investeerida uude IT-lahendusse?

Käesolevasse digijuhendisse oleme koondanud levinumad ohumärgid, mis viitavad, et planeeritav veebiprojekt ei pruugi tuua oodatud tulemusi.

Juhend on suunatud eelkõige spetsialistidele, kes vastutavad ettevõttes veebiuuenduste tellimise eest, näiteks äri-, arendus-, teenusejuhid ja tooteomanikud.

Head tutvumist!
Trinidad Wisemani meeskond

Mis on teenusedisain?

Teenusedisain on uute teenuste loomise või olemasolevate teenuste arendamine, mis keskendub ettevõtte sisemiste protsesside kaardistamisele ja parendamisele. Selle eesmärgiks on kasutaja ja teenusepakkuja kokkupuute muutmine:

Kliendile võimalikult kasulikuks, kasutajasõbralikuks ja ihaldusväärseks
Teenusepakkujale võimalikult efektiivseks ja konkurentidest eristuvaks

Teenusedisain vaatleb, kuidas organisatsioonis teenust pakutakse, et luua suuremat väärtust nii kliendile kui teenusepakkujale.

Põhimõtted, millele teenusedisainis toetutakse:

Uurimuspõhine
Iteratiivne
Inimkeskne
Kaasav

Teenusedisaini kasud ettevõttele

Tõstab klientide rahulolu ja parandab klienditeenindust
Tõstab töötajate rahulolu
Vähendab ebaefektiivsust ja võimaldab protsesse optimeerida
Suurendab klientide lojaalsust
Aitab klientidele selgeid sõnumeid edastada
Aitab vähendada tööjõukulusid
Aitab leida uusi ärimudeleid ja innoveerida

Teenusedisain vs veebidisain (UX/UI)

Kuigi mõlema distsipliini jaoks on oluline kasutajakeskne lähenemine ning lõppkasutajale meeldiva kogemuse loomine, on need kaks disainimeetodit olemuslikult erinevad. Teenusedisain keskendub kogu teenuse kui terviku parendamisele ja väärtuse suurendamisele, sealhulgas füüsilised kokkupuuted, töötajate kogemus ja digitaalsed tooted. Veebidisaini termini alla oleme käesolevas juhendis koondanud nii kasutajakogemuse (UX) kui kasutajaliidese (UI) disaini ning seda iseloomustab keskendumine ühele digitaalsele puutepunktile, näiteks asutuse kodulehe uuendamine.

Kui positiivseks või negatiivseks kliendi kogemus ühe teenusega osutub, oleneb sellest, millised on tema kogemused selle teenusega eri puutepunktides. Puutepunktid on hetked, mil klient teenusega ühel või teisel viisil kokku puutub. Näiteks toidukulleri teenuse puhul on need kliendi mõistmine, et kõht on tühi, toidu tellimiseks vajaliku rakenduse otsimine, rakenduses toidu valimine, tellimine, teavituste saamine, toidu vastuvõtmine kullerilt, aga näiteks ka klienditoele helistamine, kampaaniast teavitava e-kirja saamine või firma logodega kulleri nägemine tänaval.

Suurim erinevus veebidisaini ja teenusedisaini vahel on see, et veebidisain tegeleb üht konkreetset digitaalset puutepunkti puudutavate probleemide lahendamisega, teenusedisain keskendub aga kõigile puutepunktidele tervikuna ja kujundab nendevahelisi liikumisi.

Teenusedisainis eristatakse mitut taset – lavaesine, lavatagune ning toetavad protsessid. Lavaesine hõlmab teenuse osa, mis on kliendile nähtav ja tarbitav ning lavatagune kogu tööd, mis lavaesise kliendi jaoks nähtavaks ning mugavamaks muudab. Eelnevalt mainitud toidukulleri rakenduse puhul on üheks kliendile nähtavaks osaks näiteks rakenduse kasutamine toidu tellimiseks ja klienditeenindajaga suhtlemine.

Lava taga toimub kõik, mis on vajalik teenuse töötamiseks, aga pole kliendile otseselt nähtav, näiteks tellimiseks vajamineva rakenduse arendus, toidu valmistamine või kullerite töökorraldus. Toetavad protsessid on tegevused, mis omakorda aitavad kogu teenuse sujuvale toimimisele kaasa, näiteks firmasisesed reeglid ja protseduurid, eelarved, juhendid jmt.