Liigu põhisisu juurde Liigu navigatsioonini
Vasakpoolne taustapilt Parempoolne taustapilt

Veebidisain vs teenusedisain

Ohumärgid, mis näitavad, et sinu järgmine veebiprojekt võib olla raisatud investeering

Sissejuhatus

Hea lugeja!

Veebiprojekt on kallis ja aeganõudev ning kuna tegemist on mahuka investeeringuga, on sellele enamasti ka suured ootused. Paraku oleme aga oma töös näinud, et veebiprojektid võivad minna väga valesti põhjustel, mis ei ole loodava IT-lahendusega seotud. Põhjused peituvad sageli hoopis teenuses või ettevõtte sisemistes protsessides. Seega võib vahel olla mõistlikum astuda samm tagasi ning keskenduda teenuse analüüsile ja parendamisele. Selleks annab ideaalsed tööriistad teenusedisain.

Teenusedisain võimaldab teenust detailselt analüüsida ning muuta seeläbi seda väärtuslikumaks, kasutajakesksemaks ning efektiivsemaks. Teenusedisaini saab ettevõttes läbi viia üsna lihtsalt „koduste vahenditega“, alati ei pea selleks suurt eelarvet planeerima ning disainiagentuuri palkama.

Aga kuidas siis aru saada, millal panustada teenusedisaini ja mitte investeerida uude IT-lahendusse?

Käesolevasse digijuhendisse oleme koondanud levinumad ohumärgid, mis viitavad, et planeeritav veebiprojekt ei pruugi tuua oodatud tulemusi.

Juhend on suunatud eelkõige spetsialistidele, kes vastutavad ettevõttes veebiuuenduste tellimise eest, näiteks äri-, arendus-, teenusejuhid ja tooteomanikud.

Head tutvumist!
Trinidad Wisemani meeskond

Mis on teenusedisain?

Teenusedisain on uute teenuste loomise või olemasolevate teenuste arendamise protsess, mis keskendub ettevõtte sisemiste protsesside kaardistamisele ja parendamisele. Selle eesmärgiks on kasutaja ja teenusepakkuja kokkupuute muutmine:

  • Kliendile võimalikult kasulikuks, kasutajasõbralikuks ja ihaldusväärseks

  • Teenusepakkujale võimalikult efektiivseks ja konkurentidest eristuvaks

Ehk teisisõnu, teenusedisain vaatleb, kuidas organisatsioonis teenust pakutakse, et luua suuremat väärtust nii kliendile kui teenuse pakkujale.

Põhimõtted, millele teenusedisainis toetutakse:

  • Uurimuspõhine
  • Iteratiivne
  • Inimkeskne
  • Kaasav

Teenusedisaini kasud ettevõttele

  • Tõstab klientide rahulolu ja parandab klienditeenindust

  • Tõstab töötajate rahulolu

  • Vähendab ebaefektiivsust ja võimaldab protsesse optimeerida

  • Suurendab klientide lojaalsust

  • Aitab klientidele selgeid sõnumeid edastada

  • Aitab vähendada tööjõukulusid

  • Aitab leida uusi ärimudeleid ja innoveerida

Veebidisain vs teenusedisain

Kui positiivseks või negatiivseks kliendi kogemus ühe teenusega kokkuvõttes osutub, oleneb sellest, millised on tema kogemused selle teenusega eri puutepunktides. Puutepunktid on hetked, mil klient teenusega ühel või teisel viisil kokku puutub. Näiteks toidukulleri teenuse puhul on need rakenduses toidu valimine, tellimine, teavituste saamine, toidu vastuvõtmine kullerilt, aga näiteks ka klienditoele helistamine, kampaaniast teavitava e-kirja saamine või firma logodega kulleri nägemine tänaval.

Suurim erinevus veebidisaini ja teenusedisaini vahel on see, et veebidisain tegeleb üht konkreetset puutepunkti puudutavate probleemide lahendamisega, teenusedisain keskendub aga kõigile puutepunktidele tervikuna ja kujundab nendevahelisi liikumisi.

Näide kasutajateekonna puutepunktidest: valimine, tellimine ja maksmine, teavituse saamine, kättetoimetamine, tagasiside andmine
img

Mis on teenusplaan?

Teenusedisainis kasutatakse organisatsiooniliste protsesside kaardistamiseks ja uute lahenduste välja töötamiseks teenusplaani ehk service blueprinti metoodikat.

Teenusplaan on diagramm, mis visualiseerib organisatsioonilisi protsesse, et optimeerida ettevõtte kasutajakogemuse pakkumist.

Veebipõhised tööriistad teenusplaani koostamiseks:

  • canvanizer
  • uxpressia
  • miro

Kui positiivseks või negatiivseks kliendi kogemus ühe teenusega kokkuvõttes osutub, oleneb sellest, millised on tema kogemused selle teenusega eri puutepunktides. Puutepunktid on hetked, mil klient teenusega ühel või teisel viisil kokku puutub. Näiteks toidukulleri teenuse puhul on need rakenduses toidu valimine, tellimine, teavituste saamine, toidu vastuvõtmine kullerilt, aga näiteks ka klienditoele helistamine, kampaaniast teavitava e-kirja saamine või firma logodega kulleri nägemine tänaval.

Praktiline teejuht

Ohumärgid, mis näitavad, et sinu järgmine veebiprojekt võib olla raisatud investeering:

Tugev
konkurents

Kui turul on teisi samasugust teenust pakkuvaid ettevõtteid, võib tekkida kiusatus konkureerimiseks uuendada kiiresti ettevõtte veebilehte.

Sageli aga sellest ei piisa, et konkurentsiolukorrast võitjana välja tulla. Sadu töötunde ja mitmeid tuhandeid eurosid hiljem on tulemuseks kenam veebileht ilma, et teenuse juures oleks midagi muutunud. Kliendile ei ole see aga piisav põhjus Sinu ettevõtte eelistamiseks.

Sellisel juhul oleks efektiivsem teenust põhjalikult analüüsida ning uute ärivõimaluste leidmisele keskenduda.

Teisisõnu tuleks teenusedisaini abil välja selgitada, kas on täitmata kliendivajadusi, uusi võimalikke kliendigruppe või kuidas saaks teenusele täiendavat väärtust lisada.

LISANDVÄÄRTUSE
PUUDUMINE

Kui enne veebiprojekti ei suudeta vastata küsimusele, kuidas planeeritav projekt teenuse väärtust suurendab või seda üldse mõjutab, ei ole projekti tõenäoliselt mõistlik sellisel kujul ellu viia.

Antud olukorras kipub jääma veebiprojekti rahaline pool pigem kulureale ning täiendavat äriväärtust on keeruline isegi kõige optimistlikumal inimesel välja tuua.

Teenusedisaini abil saab kaardistada klienditeekonna ja teenuse pakkumise tervikuna. See omakorda võimaldab leida puudused teenusepakkumises.

Eemaldades puudusi võimalikult mugavate vajadusele fokuseeritud puutepunktide lisamisega lood teenusele olulise lisandväärtuse.

ETTEVÕTTESISENE
KILLUSTATUS

Puudulik infovahetus ning koostöö ettevõtte eri osade vahel võib muuta kliendikogemuse erinevates teenuse puutepunktides ebaühtlaseks, arusaadavuse segaseks või tekitada kliendis frustratsioon.

Sageli ilmnevad märgid varasemast ebapiisavast koostööst just uue veebiprojekti planeerimise faasis.

Näiteks ei suuda eri osakonnad projekti eesmärgis kokku leppida, selle vastu ei ole kõigil sarnast huvi või on projektiga lahendatavale probleemile juba eri osakondades “ainuõiged lemmik-lahendused”.

EDUKRITEERIUMITE
MÄÄRATLEMATA JÄTMINE

Enne veebiprojektiga alustamist tuleb kindlasti läbi mõelda, mida projektiga saavutada tahetakse ning kuidas hiljem projekti edu mõõta. Vastasel juhul jäetakse kasutamata mitmed ärivõimalused, mida tänapäeva tehnoloogilised võimalused pakuvad ja uus veebileht jääb vaid kuluks.

Sellele, et edukriteeriumid ei ole piisavalt selgelt paika pandud, võib viidata näiteks see, kui projektimeeskond ei suuda määratleda ideaalset klienti (õige vastus ei ole siin kõik kliendid). Lisaks on selge ohumärk võimetus kliendi veebikülastuse peamist eesmärki välja tuua.

Teenusedisain aitab astuda sammu tagasi ning näha, kuidas kliendi suhtlus ettevõttega läbi erinevate osakondade käib. Seejärel on võimalik hinnata kriitiliselt kliendikogemuse kvaliteeti.

See võimaldab luua veebiprojekti, mis saavutab soovitud mõju ja aitab tegeleda kliendi rahulolematusega selle tekkekohas.

TEENUSE
MITTESIHIPÄRANE
KASUTAMINE

Kliendi soov vältida talle pakutud veebikeskkonda või pidev leidlikkus kasutada alternatiivseid viise eesmärgi saavutamiseks viitab situatsioonile, mida tõenäoliselt pelgalt veebi kasutajaliidese või kujundusega ei paranda.

Teenusedisaini abil saab välja selgitada, mis on need põhjused, miks teenust (või osa sellest) ei soovita ettenähtud viisil kasutada või miks teatud elektroonilist kanalit sootuks välditakse.

Seejärel saab leitut arvesse võttes teenust ja tehnoloogilisi lahendusi täiustada nii, et need oleksid kliendi jaoks vastuvõetavamad.

KLIENTIDE
RAHULOLEMATUS

Kas kasutajatugi saab palju teenust puudutavaid küsimusi? Klientidel on teenuse kasutamisel probleeme? Tundub, et klient ei mõista, kuidas teenus töötab ning mille eest ta raha maksma peab?

See võib olla märk sellest, et oleks aeg teenus tervikuna „lahti võtta“, selgitada täpselt välja kliendi vajadused ning mõelda, kuidas oleks kõige parem viis teenust üles ehitada.

ETTEVÕTTESISESED
MUUDATUSED

Üks riskikoht veebiprojektiga ebaõnnestuda on ka ettevõttes toimuvad suuremad muudatused – näiteks sisenetakse uuele turule või tullakse välja uute kliendile suunatud lähenemistega.

Sellises olukorras tuleks vaadata esmalt teenuste pakkumist süsteemselt ning olemasolevate kliendi kokkupuutepunktide sobivust.
Selline lähenemine väldib veebikontekstis teenuse pakkumist mõjutavaid “sundotsuseid”.