Uuringud ja analüüs

Selgitame välja, kuidas inimesed päriselt sinu teenust kasutavad ja kus tekivad probleemid. Intervjuud, vaatlused, küsitlused, kasutajatestid ja neuro UX uuringud tagavad, et otsused ei põhine eeldustel, vaid inimeste käitumisel. Vaade, mida sisemine pilk sageli ei näe. 

Kaardistame sinu praegused protsessid ja loome selge pildi sellest, kuidas need võiksid tulevikus toimida. Paneme paika, mis muutub, mida see maksab ja millist kasu see loob. Nii saame aru, kus sa oled täna, kuhu tahad jõuda ja millised lüngad tuleb selleks ületada.
 

Vaatame laiemat pilti: millised on sinu valdkonna tugevused, lüngad ja võimalused. Nii tead, kuidas eristuda mitte ainult disaini, vaid ka strateegia kaudu.

Vaatame sinu teenust mitte ainult ühe kanali või süsteemina, vaid tervikkogemusena nii kliendi kui ka organisatsiooni vaates. Läbimõeldud teenusedisain aitab vähendada katkevaid või ebaühtlaseks jäävaid kliendikogemusi, käsitööd vigade parandamisel ning dubleerivaid töölõike. Samal ajal loome selgema vaate sellele, kuidas teenus peaks toimima tulevikus, et see vastaks muutuvatele ootustele ja toetaks sinu organisatsiooni arengut.

Koostöös MKM-i ning PwC-ga  viisime läbi visiooniprojekti, mille eesmärgiks oli luua Eesti riigi sündmusteenustele kontseptsioon ning aru saada vajalike arendustööde sisust ja mahust. Sündmusteenus on üks e-riigi arengusuundi, mille eesmärgiks on lihtsustada inimeste ja ettevõtete suhtlemist riigiga.

Kaardistasime viie teenuse kasutajate ootused ja kitsaskohad, teenuste ositamise AS ja TO-BE protsessid koos vajalike taustaanalüüsidega (õiguslik vaade, riskid, äri- ja infoprotsessid, andmevood, arendusvajadused jms). Prototüüpisime teenuste interaktiivsed vaated ning testisime neid kasutajatega.

Koostöös Keenia Infotehnoloogia- ja Kommunikatsiooniametiga ning Team Europe initsiatiivil viisime Keenia kolme avaliku teenuse digitaliseerimiseks läbi teenusedisaini ja ärianalüüsi ning lõime digikeskkondade prototüübid. Näiteks sündide registreerimise digitaliseerimise mõjul kiireneb sünnitunnistuse väljastamise keskmine ajakulu ühelt aastalt ühele päevale.

Viisime läbi hetkeolukorra kaardistuse (sealhulgas kasutajauuringud Keenias kohapeal, kaasates tavakasutajaid, kogukondi ja erinevaid piirkondi). Koostöös teenuseomanikega töötasime välja lahenduse kontseptsiooni. Prototüüpisime kasutajaliidesed ning teostasime ärianalüüsi protsessimuudatuste jaoks. Koostasime käsiraamatu Keenia avalikele asutustele inimkesksete teenuste digitaliseerimiseks.

Eurofoundi eesmärgiks oli parandada oma infoteenuste kasutajakogemust, väärtuspakkumist ja kommunikatsiooni, tuginedes spetsiifiliste sihtgruppide nagu EL poliitikakujundajate, meedia ja teadlaste tegelikele vajadustele ja kasutussituatsioonidele.

Kaardistasime kasutajate ootused ja vajadused, kirjeldasime persoonad, nende kasutajateekonnad ning kommunikatsiooniplaani kontseptsiooni. Lisaks prototüüpisime  persoonapõhised maandumislehed ja testisime neid kasutajatega.

Iga Eesti avalik-õiguslik ülikool kasutab õppeinfosüsteemi, mis toetab õppetööd ja aitab ülikoolidel korraldada administratiivtegevusi. Kasutusel olevad infosüsteemid vajavad uuendamist, nende ülevalhoid ja pidev arendamine on kulukas. Koos Rektorite Nõukoguga analüüsisime hetkeolukorda ning koostöövõimalusi, et seada samme ühise infosüsteemi loomiseks.

Viisime läbi intervjuud avalik-õiguslike ülikoolide seotud osapooltega ülikoolispetsiifiliste vajaduste kaardistamiseks. Arutasime ülikoolide ülestes töötubades hetkeolukorda ning kaardistasime strateegilisi koostöövõimalusi. Lõpptulemusena valmis raport, millest lähtuda ülikoolide digilahenduste koostöö toimemudeli ning rahastusmudeli leidmisel.

Koostöös Häirekeskuse ja SMIT-iga uuendasime tööprotsesse tagamaks, et abi jõuaks võimalikult kiiresti abivajajani, samas kui päästekorraldaja pakuks head kliendikogemust läbi võimalikult lühikeste ja konfliktivabade kõnede. Selle taustal oli oluline kiirendada protsesse häiresündmuste loomiseks ja vähendada SOS töölaudu/ekraane.

Viisime läbi vaatlusi Häirekeskuses, intervjuusid politsei, kiirabi ja päästetöötajatega. Visualiseerisime AS ja TO-BE häiresündmuste loomise teekonnad. Lõime disainisüsteemi ning kujundasime uued töölauavaated, võttes arvesse infosüsteemi keerukust ja liidestusi ning 1-minuti reeglit ohuolukorra selgitamiseks. 

Kasutajauuring või ärianalüüs on mõistlik teha enne uue digiteenuse, infosüsteemi või suurema muudatuse arendamist. See aitab selgeks teha, millist probleemi on vaja lahendada, kelle jaoks lahendust luuakse ja milline investeering loob tegelikku väärtust.

Analüüs aitab vähendada valede otsuste ja ümbertegemise riski. Enne arendust kaardistame ärieesmärgid, kasutajate vajadused, tööprotsessid, tehnilised piirangud ja võimalikud lahendusteed. Selle tulemusena on selgem, mida arendada, millises järjekorras edasi liikuda ja millised otsused mõjutavad projekti maksumust, ajakava ning tulemust.

Kasutame meetodeid vastavalt probleemi olemusele. Levinud töövõtted on intervjuud, töötoad, vaatlused, küsitlused, andmeanalüüs, konkurentsianalüüs, kasutajateekondade kaardistamine, persoonade loomine, AS-IS- ja TO-BE-protsesside kirjeldamine, BPMN-protsessimudelid, prototüüpimine, kasutatavuse testimine, mõjuhinnang ja tasuvusanalüüs.

Kasutajauuringud aitavad mõista, mida inimesed teenuses teha tahavad, kus nad takerduvad ja mis mõjutab nende otsuseid. See annab kindlama aluse kasutajateekondade, sisu, funktsionaalsuse ja disaini parandamiseks. Uuringu tulemusel saab arendada lahendust, mis on loogilisem, lihtsamini kasutatav ja paremini seotud päris vajadustega.