Meil kõigil on tujud ja tunded - kuidas me seda kasutajatestides mõõdame?

Kasutajatega testimine on iga kasutajakogemuse uuringu üks nurgakividest. See annab uue toote või teenuse varajases elutsüklis üliväärtuslikku informatsiooni sellest, kuidas potentsiaalne kasutaja uue toote või teenuse prototüübiga suhestub, kui mugav tal seda kasutada on, kas ta leiab oma probleemile lahenduse või millesse ta takerdub. Kõik see võimaldab varakult kontseptsiooni paika lihvida enne, kui kirjutatakse esimene koodirida.

Kasutatavuse testimise eesmärk on niisiis tuvastada töösoleva platvormi probleemid. Selleks antakse kasutajale ette ülesanded, mida ta peab vastava prototüübi või veebilehe peal lahendama. Näiteks leidma üles kas mingi infokillu või lahenduse mõnele konkreetsele probleemile. Testi läbimisel saab paluda kasutajal mõelda kõva häälega ning väljendada seda, mis seosed, küsimused ja mõtted tal ülesannete täitmise käigus tekivad. Ja see võiks anda meile juba küllalt hea teadmise selle kohta, miks kasutaja otsustas teha mingid kindlad sammud või mis teda takistas.

Aga kas see annab täieliku pildi kasutaja peas toimuvast? Uutes olukordades seisame silmitsi uute kogemustega. Meil puudub teadmine, kuidas selles olukorras mõelda, veel vähem, mida me selles olukorras tegema peaksime. Aga meil on tunne. Disainis on laialt levinud mantra, et inimesed ütlevad, mida nad mõtlevad, aga käituvad selle järgi, mida tunnevad. Uues olukorras oma tunnet sõnadesse pannes peab inimene kõigepealt iseenda jaoks tõlkima selle tunde arusaadavaks mõtteks. Seejärel peab testi läbiviija, UX uurija või disainer, sellest võimalikult täpselt omakorda ka aru saama. Libastumisvõimalus on siin parasjagu suur. See eeldab väga head kuulamisoskust, niisamuti ka taktikalist empaatiat, et mõista, mida inimene nende sõnade taga tegelikult tunneb, mõtleb või mis teda mõjutab.

Niisiis, kui kasutatavuse testi käigus tugineda üksnes sellele, mida inimene oma teekonna kommentaariks ütleb, ei anna see ikkagi täit pilti sellest, mida ta mõtleb. See on siiski kõhklemata parem, kui üldse mitte testida. Vastupidi, ilma testimiseta toodet või teenust arendada oleks ülimalt riskantne. Me panustame sinna aega ja raha, mis võib kõik osutuda mõttetuks, kui tulemus kasutajat lõppkokkuvõttes kuidagi ei aita. Digitaalset prügi ei ole mõtet toota.

Kasutajatestile annavad aga täiesti uue tähenduse, sügavama teadmise kasutaja mõtteprotsessidest ja käitumisest, tema silmad. Ei öelda asjata, et silmad on hinge peegel. Silmade jälgimine (eye tracking) testimise käigus võimaldab UX-i disaineritel ja uurijatel saada kätte varjatud teadmisi mitte üksnes selle kohta, kuhu testis osaleja platvormil vaatab, vaid ka selle kohta, mida ta mõtleb! Teadmine sellest, kuhu kasutaja rakenduse või veebiplatvormi tarvitamise ajal vaatab, on omakorda UI disaineriltele nagu kuld. See on teadmine, mis võimaldab neil töösolevat platvormi kohandada juba arendusprotsessi käigus vastavalt kasutajale. Ehk win-win, nagu öeldakse.

Iseenesest ei ole tegu üldse mitte uue tehnoloogiaga. Psühholoog Edmund Huey ehitas seadeldise silmade jälgimiseks lugemise käigus juba 20. sajandi algupoolel. Täna kasutatakse selleks infrapuna tehnoloogiat, mis mõõdab inimese silma liikumist või ka kuhugi pidamajäämist ekraani erinevates punktides. Silmade jälgimine annab ülevaate alateadlikest liikumistest inimese peas, mõttemudelitest ja käitumisviisidest ning aitab tuvastada kasutatavuse tõrkeid, mis muidu võiksid jääda varju. Silmade jälgimise lisamine kasutatavuse uuringusse aitab mõista järgmisi aspekte:

Selline teadmine pakub nii kasutajauuringu meeskonnale, aga ka kliendile, sügavama arusaama kasutaja käitumismustritest. See omakorda võimaldab küsida veelgi personaalsemaid küsimusi ja püstitada täpsemaid hüpoteese uurimuse edasises osas.

Harvardi ülikooli professor Gerald Zaltman kinnitab oma raamatus "How Customers Think: Essential Insights into the Mind of the Market” eelpool öeldut, et mida inimesed mõtlevad või tunnevad, on sageli vastuolus sellega, mida nad ütlevad. Aga miks pole inimesed siis oma käitumise osas kindlameelsed ja ausad? Zaltman ütleb, et üks juurpõhjuseid on, et neid juhivad tegelikult alateadlikud tungid, millest tugevaim on emotsioon. Emotsioon on see, mis juhib meie käitumist tarbijatena, aga ka inimestena ühiskonnaelus ja otsuste langetamist üldiselt.

Nii võib öelda, et me ei olegi inimestena nii loogilised, nagu me arvame. Selle mõistmine ei tule kasuks üksnes toote- või teenusearenduses, vaid lainetab selgelt ka valdkondadesse toote või teenuse ümber - turunduses, brändingus, müügis jne. Seega, kui soovida, et inimesele jääks toode või teenus meelde, peab kõnetama tema emotsioone. Inimesi juhivad emotsioonid!

Nii on ka kasutatavuse testimise üheks oluliseks osaks mõista, mida kasutaja tunneb, kui ta mingisugust platvormi kasutab. Selle uurimisvaldkonna nimi on Neuro UX. Tegemist on neuroteaduse tehnika rakendamisega kasutajakogemuse disainis. Neuroteadus üldiselt tegeleb aju ja närvisüsteemi uurimisega, aga neuroteadus sümbioosis kasutajakogemuse disainiga võimaldab mõõta kasutatavuse testimise käigus kasutajate emotsioone ning anda sisendi kasutajasõbralikemate toodete ja teenuste arendamisele. Kasutaja tunnete mõistmine annab oluliselt rikkalikuma ja sügavama teadmise sellest, mis tema peas sel hetkel toimub, kui ta platvormi kasutab.

Nende andmete püüdmine toimub kahes kanalis paralleelselt. Saab jälgida nii näoilmeid ja inimese miimikat, kui ka mõõta ultraheliga paralleelselt tema ajulaineid. Näoilmed on väga kõnekad ja nad seostuvad inimese tundemaailmaga otseselt. Emotsioonide uurija Paul Ekman`i arvates on olemas teatud hulk emotsioone, mis erinevad üksteisest kvalitatiivselt – nii antava hinnangu, põhjustavate sündmuste, käitumuslike vastuste kui ka kehalise kogemuse osas. Ta tõestas aga, et erinevad maailma rahvad, sõltumata rassist, keelest ja kultuurilisest arengust, tunnevad ära vähemalt kuus põhiemotsiooni, kuigi äratundmisviisis endas võib olla kultuurilisi erinevusi - õnn, kurbus, üllatus, hirm, viha ja vastikus.

Iga uurija, kes on viimase 30 aasta jooksul püüdnud näoilmete põhjal kindlaks teha, milliseid emotsioone saab sealt välja lugeda, on jõudnud selleni, et vähemalt need 6 põhiemotsiooni on seal olemas küll. Lisame kasutajatestile ajulainete analüüsi, millega saab mõõta emotsioone palju suuremal skaalal. Siis joonistub testi tulemusena sekundite kaupa välja, mis hetkel tekkisid kasutajal platvormi kasutamise käigus millised emotsioonid - mis tekitas naudingut, mis mitte, kus tähelepanu teravnes, kus aga langes. Milliseid emotsioone täpsemalt sellisel moel on võimalik välja lugeda, seda aitab selgitada allolev graafik.

Parima emotsionaalse reaktsiooni saavutamiseks oleks mõistlik oma kasutajat sihtida koguni paljude erinevate meelte kaudu. Siin tasub mõelda mitte üksnes kasutusmugavusele või funktsionaalsusele. Ka näiteks oma logole, värvidele, kujundusele, heli ja videolahendustele, sõnumitele, telefonide puhul ka vibratsioonidele vms. Kuidas need panevad teie kasutajaid tundma või millest mõtlema?

Selline mõtteviis tasub tootearendusse integreerida juba varakult, et ka tootemeeskond ise saaks paremini aru, kui kaasahaarav lahendus kasutaja jaoks on ja milliseid emotsioone võib see kasutajal tekitada. See tähendab, et tootemeeskond peab seda dünaamikat mõistma samaväärselt kasutajaga.