Teenusplaan ehk kuidas visualiseerida protsesse parema kliendikogemuse tagamiseks
Klienditeekonnast (ingl. k. customer journey) kui disainimeetodist on ilmselt paljud kuulnud, kuid teenusplaan (ingl. k. service blueprint) võib nii mõnegi veel teadmatusest õlgu kehitama panna.
Klienditeekonna võib disainida nii heaks kui vaja, kuid kui organisatsioon ei suuda toimida teenuse pakkumisel kui õlitatud kaadervärk, siis ei saa suurepärasest kliendikogemusest pikalt rääkida. Teenusplaani kaardistamine on meetod, mis aitab teenuse kasutamise ja pakkumise üheks tervikuks siduda, olles ühtlasi üks peamisi tööriistu teenusedisainis.
Mis on teenusplaan?
Teenusplaan on diagramm, mis visualiseerib erinevate teenuse osade nagu protsesside, töötajate ja muude ressursside omavahelisi seoseid. Teenuse osad on omakorda seotud kliendi ja teenuse vaheliste kokkupuutepunktidega.
Teenusplaan aitab planeerida ja optimeerida organisatsiooni protsesse ja ressursse, et pakkuda teenust parimal võimalikul viisil ning seeläbi tagada ka võimalikult hea kliendikogemus.
Klienditeekond jutustab loo kliendi kogemusest toote või teenuse kasutamisel, kirjeldades samm-sammult kliendi tegevusi, tema tundeid, motivatsiooni ja tekkivaid küsimusi. Kui klienditeekond keskendub kliendile ja teenuse kasutamisele, siis teenusplaan peegeldab eelkõige organisatsiooni vaatenurka, keskendudes teenuse pakkumisele ja töötajatele.
Läbi organisatsiooni protsesside ja ressursside kaardistamise püüab teenusplaan parandada otseselt töötajate kogemust ning kaudselt kliendi kogemust. See aga ei tähenda, et teenusplaan ei arvesta kliendi kogemuse ega tema teekonnaga.
Teenusplaani tasub vaadelda kui klienditeekonna edasiarendust. Selle eesmärk ei ole kaardistada kliendi kogemust, vaid kasutada seda alguspunktina ning näidata, kuidas organisatsioon toetab läbi protsesside ja töötajate klienti tema teekonnal. Teenusplaan annab suurema pildi sellest, kuidas organisatsioon teenust pakub ja kuidas kliendid teenust kasutavad.
Hea nõu! Kui sa ei tea, kuidas sinu klient teenust kogeb, siis tasub alustada klienditeekonna kaardistamisest. Kui sul on juba hea arusaam kliendikogemusest, siis teenusplaani koostamine olekski sinu järgmine samm.
Teenusplaani tasub koostada, kui eesmärgiks on...
- parendada teenust - teenusplaan võimaldab avastada nõrkusi organisatsioonis (nt ebamõistlikult palju raha, aega või energiat kulutavaid tegevusi) ja leida võimalusi protsesside optimeerimiseks;
- disainida uusi teenuseid - teenusplaan võimaldab teenuse pakkumisega seotud osad ja nende omavahelised seosed põhjalikult enne uue teenusega turule tulemist läbi mõelda;
- mõista, kuidas teenuse pakkumine toimub - teenusplaan annab ülevaatliku pildi keerulistest teenustest, mis hõlmavad erinevaid suhtluskanaleid ja kokkupuutepunkte või nõuavad paljudelt erinevatelt osapooltelt ühist panustamist;
- luua organisatsioonis teenuse pakkumisest ühine arusaam.
Teenusplaanina sobib kaardistada eelkõige teenuseid, mis hõlmavad nii digitaalseid kui ka mitte-digitaalseid kokkupuutepunkte. Teenusplaan ei ole parim meetod, kui tahetakse disainida puhtalt digitaalset teenust. Sellisel juhul tasub kasutada klienditeekonna või protsessi kaardistamist.
Iga teenusplaan võib olla mõnevõrra isesugune, kuid teenusplaan võiks kaardistada järgmisi teemasid:
Enne teenusplaani koostamist tuleb otsustada, kas kaardistada hetkeolukord (as-is) või ideaalne olukord (to-be). Hetkeolukorra kaardistus võimaldab tuvastada olemasolevaid probleeme, ideaalse olukorra kaardistamine aga leida murekohtadele lahendusi ning seada teenuse arendamise osas eesmärke.
Hetkeolukorra kaardistus võib põhineda organisatsiooni sees läbi viidud uuringu tulemustel või meeskonnaliikmete enda hüpoteesidel. Uuringu tulemustel põhinevad teenusplaanid on kõige adekvaatsemad, kuid uuringu läbiviimine nõuab võrdlemisi palju aega ja raha. Hüpoteesidel põhinevad teenusplaanid võimaldavad aga kombineerida meeskonna sisekaemusi ning koostada uuringuplaani, et infolünkasid täita.
Iga kaardistuse loomine on teenusedisainis oma olemuselt tiimitöö. Seega tasub ka teenusplaani koostamiseks läbi viia koosloome töötuba, mis võimaldab teemad läbi vaielda ja arutada ning jõuda ühisele arusaamale. Kaardistamiseks võib kasutada suurt tahvlit ja märkmepabereid või mõnda online keskkonda nt Miro.
Teenusplaani koostamise protsessi võib jagada kuueks sammuks:
- Määratle kaardistatav teenus
Vali kaardistamiseks üks teenus. Kuna teenusplaan iseenesest võib sisaldada endas palju informatsiooni, siis ei tasu teha seda veelgi keerulisemaks, pannes plaanile mitu teenust. - Määratle klient või kliendisegment (persoona)
Sarnaselt eelmise punkti põhimõttele vali üks klient või kliendisegment, kelle vajadustest ja teekonnast lähtuvalt soovid teenusplaani koostada. Kui ühe teenuse tarbimiseks on mitu erinevat alternatiivi (nt restoranis kohapeal söömine või kaasa tellimine), siis tasub teha nende jaoks erinevad teenusplaanid. - Kaardista kliendi tegevused
Teenusplaani koostamist tasub alustada kliendi tegevustest. Kliendi tegevused kirjeldatakse samm-sammult teenuse kasutamise teekonna algusest lõpuni. Kaardistada tuleks kõik kokkupuutepunktid teenusega kogu kliendi elutsükli jooksul. Mida klient teeb, kui ta valib, ostab, kasutab, hindab või lõpetab teenuse kasutamise?
Kui klienditeekond on juba eelnevalt kaardistatud, võib selle võtta aluseks. Meeles tuleb pidada, et teenusplaan keskendub töötaja kogemusele, mitte niivõrd kliendi kogemusele, mistõttu tasub teenusplaanis kirjeldada ainult kliendi kokkupuutepunkte teenusega ja paralleelseid tegevusi, mitte terviklikku klienditeekonda koos kõigi detailidega. - Kaardista kõik füüsilised ja digitaalsed kokkupuutepunktid
Mõtle iga kliendi tegevuse juures läbi kõik füüsilised ja digitaalsed elemendid (nt kommunikatsioonikanalid, keskkonnad, esemed, isikud, dokumendid), millega ta meie teenust või toodet kasutades kokku puutub. - Kaardista töötajate tegevused (eestoa ja tagatoa tegevused)
See on kõige olulisem osa teenusplaanist. Kaardista iga kliendi tegevusega seoses töötajate tegevused. Vastavalt sellele, kas klient näeb või ei näe tegevuse toimumist, lahterda töötaja tegevus kas eestoa või tagatoa tegevuse alla.
Kõige lihtsam on liikuda tulpade kaupa edasi, kaardistades kõigepealt eestoa tegevuse, siis tagatoa tegevuse ning seejärel liikudes järgmise kliendi tegevuse juurde. - Kaardista toetavad tegevused
Lisa teenusplaanile tegevused, mida teevad teised töötajad või koostööpartnerid, kes ei osale suhtluses, kuid kelle tegevus toetab eestoa ja tagatoa töötajate tegevust.
Hea nõu! Siinkohal ei pea piirduma ainult kliendiga ning vajadusel võib kaardistada ka kõik esemed ja keskkonnad, millega töötajad teenuse pakkumisel kokku puutuvad, eristades neid näiteks inventarina.
Tegevuste omavaheliseks sidumiseks ja nendevaheliste sõltuvuste kirjeldamiseks tasub sobilikud tegevused nooltega ühendada. Nooltel on kindlad tähendused. Üksik nool näitab lineaarset seost ehk üks tegevus kontrollib teist tegevust. Kahepoolne nool näitab aga sõltuvust, mis tähendab, et nende tegevuste osapooltel tuleb jõuda kokkuleppele, et protsess saaks edasi liikuda (nt leppida kokku paki kohaletoomine koostööpartneriga).
Hea nõu! Teenusplaani parema hoomatavuse ja selguse huvides on vahetevahel mõistlik jagada mõni rada väiksemateks radadeks (nt eestoa tegevused jagada (1) kliendi ja töötaja ning (2) kliendi ja tehnoloogia vahelisteks interaktsioonideks) või jaotada kogu klienditeekond väiksemateks etappideks.
Teenusplaan võib olla nii lihtne või nii detailne kui vaja. Et kaardistamise alguses teenusplaani enda jaoks mitte liiga keeruliseks mõelda, on täiesti optimaalne piirduda eelpool kirjeldatud versiooniga. Edasijõudnud võivad lisaväärtuse andmiseks teenusplaanile lisada eraldi radadena ka järgmised infoplokid:
- Ajaline mõõde
Kuna mõni tegevus võib kesta 5 sekundit, mõni aga mitu tundi või isegi päeva, siis annab ajalise mõõtme lisamine teenusplaanile parema arusaama teenuse pakkumisest. Kirjeldada võiks teenuse keskmist kestust või kliendi minimaalset ootust iga sammu kohta kliendi perspektiivist lähtuvalt. See aitab mõista, kas teenus on efektiivne ja vastab kliendi ootustele. - Mõõdikud
Mõõdikute lisamine annab arusaama, mis aspektide põhjal klient teenust heaks või halvaks hindab (nt ooteaja pikkus). Nende mõõdikute vastu on mõistlik hetkeolukorda hinnata ja teenuse arenduses prioriteete määrata. - Emotsioonid
Emotsioonide kaardistamine aitab mõista, kui häiritud või motiveeritud on töötaja mingi tegevuse juures. Sobib kasutamiseks hetkeolukorra kaardistamisel.
Emotsioonide kaardistamiseks tasub kasutada ikoone ja legendi, et hoida plaani võimalikult arusaadava ja selgena. - Regulatsioonid
Teenusega seotud regulatsioonid aitavad mõista, mida saab protsesside juures optimeerida ja mida mitte. - Võimalused
Hetkeolukorra kaardistamisel selguvad probleemsed kohad ning arutelude tulemusel ilmnevad ka võimalused ja ettepanekud, kuidas teenust parendada. Need tasub teenusplaanile eraldi reana ka lisada.
Hea nõu! Kõikidesse kohtadesse, kus sõnadest jääb puudu, võib lisada pilte, jooniseid ja ikoone. Näiteks võib piltidega edasi anda esemete ja kohtade spetsiifikat ning ikoonidega tähistada probleemseid kohti, kus kulutatakse liigselt aega, raha või närve. Samas tasub olla siiski valvas selles osas, et teenusplaan infokülluses ebaselgeks ei muutuks.
