5 nädalaga teenusedisaineriks ehk kuidas Trinidad Wiseman väetab Eesti disainiteadlikkuse põldu
Aastat 2023 võime Trinidad Wisemani ajaloos julgelt suureks koolitamise aastaks nimetada. Lisaks juba pikalt meie teenuste portfellis olevatele analüüsi, arenduse ja agiilsete juhtimismeetodite koolitustele, viisime Majandus- ja Kommunikatsiooniministeeriumi (MKM-i) tellimusel läbi kaks massiivset inimkeskse teenusedisaini koolitusprogrammi avalikule sektorile ning koolitasime kahte gruppi Eesti turismiettevõtteid teenusedisaini ja digitaliseerimise meistriklassis.
Enam kui 400 uut disainiteadlikku inimest Eestis
Meil on suur rõõm tõdeda, et selle koolitusaasta jooksul läbisid koolitusprogrammi edukalt enam kui 400 inimest, nende seas 224 raamatukogutöötajat, pea 100 riigi- ja kohaliku omavalitsuse ametnikku ning 24 turismivaldkonna tiimi. Usume, et kõik need inimesed kannavad inimkeskse disaini mõtteviisi edasi oma organisatsioonides ja ettevõtetes ning saavutavad teenusedisaini oskuste rakendamise abil erakordseid tulemusi.
Disainmõtlemisel põhinev teenusedisain ei ole muud kui kliendist/kasutajast lähtuv planeerimise ja organiseerimise tegevus. See on universaalne metoodika, mis hõlmab parimaid praktikaid kliendi/kasutaja analüüsimiseks ning teenuste disainiks ettevõtte või organisatsiooni jätkusuutliku võimekuse piires. Teenusedisaini õppimise suur väärtus peitubki selles, et omandatud tööriistu saab edukalt kasutada ka muudes projektides ja olukordades kui vaid teenuste disain.
Teenusedisaini koolitustel toimub õppimine valdavalt “käed külge” meetodil, kusjuures käed pannakse külge mõnele konkreetsele väljakutsele või ideele, millega koolitusprogrammi tullakse. Päris teemadega tegelemine on osalejatele motiveeriv ning aitab uusi teadmisi ka paremini kinnistada.
Millisesse faasi koolituse lõpuks kaasa võetud teemade lahendamisega jõutakse, sõltub nii koolitusprogrammi kestvusest, lahendatavate probleemide keerukusest kui ka tiimide dünaamikast ja kompetentsidest.
Teine oluline aspekt on võimalus harjutada koolituse käigus tiimide koostööd, sest teenusedisain on kollektiivne tegevus.
Kasud, mida teenusedisaini koolitusel saab:
- Kliendikeskse lähenemise arendamine: teenusedisaini koolitused aitavad tiimil mõista klientide/kasutajate, kolleegide ja koostööpartnerite vajadusi ja soove sügavamalt. Õpetame meetodeid ja tehnikaid, kuidas luua klientidega tugevamaid suhteid ning kuidas nende ootusi paremini mõista ja rahuldada.
- Innovatsiooni soodustamine: teenusedisaini koolitused julgustavad kasutama loovat mõtlemist ja uuenduslikke lähenemisviise probleemide lahendamiseks. Tiim õpib läbi praktiliste harjutuste, kuidas leida uusi lahendusi ja arendada teenuseid, mis on kasulikud ja eristuvad.
- Protsesside efektiivsuse suurendamine: teenusedisaini koolitused aitavad analüüsida ja optimeerida ettevõtte teenuste osutamise ning muid protsesse. See võib viia kulude vähenemise, ressursside parema jaotamise ning üldise töö tõhususe suurenemiseni.
- Tiimitöö ja koostöö parandamine: koolitused aitavad tiimil paremini koostööd teha ning ühise eesmärgi nimel töötada. Teenusedisaini meetodid soodustavad multidistsiplinaarset lähenemist, kus erinevad osakonnad ja spetsialistid saavad koos lahendusi leida.
- Kliendirahulolu ja lojaalsuse suurendamine: kvaliteetsemad ja kliendikesksemad teenused suurendavad klientide rahulolu ja lojaalsust. See omakorda võib viia pikemaajaliste suhete loomiseni klientidega.
- Konkurentsieelise saavutamine: ettevõte või organisatsioon, mis suudab oma teenusedisaini parendada ja kliendikogemust optimeerida, omab selget konkurentsieelist turul.
Disainmõtlemine, millest me lähtume nii oma disaini- ja arendusprojektides kui ka koolitusprogrammides, on probleemide lahendamise protsess, kus keskmes on inimene oma vajaduste, hoiakute ja kogemustega. Protsess on tsükliline ja loov, keskendudes erinevate lahendusvõimaluste kiirele ja valutule läbiproovimisele, et vältida asjatut ümbertegemise kulu, mis paratamatult kaasneb ilma eelneva valideerimiseta välja arendatud teenustega.
Inimese asetamine disaini keskmesse tähendab seda, et meie loodav lahendus sobitub inimesega, mitte inimene ei pea sobituma meie teenusega ehk siis seda, et ei ole olemas rumalaid kasutajaid, vaid on halvasti disainitud teenused.
Disainmõtlemise protsessis on viis etappi:
- empaatia - kasutaja vajaduste uurimine
- määratlemine - kasutaja vajaduste ja probleemide kirjeldamine;
- ideestamine - lahendusideede genereerimine;
- prototüüpimine - kiirete lahenduste loomine;
- testimine - lahenduste valideerimine ja neist õppimine.
Sama loogikat järgib ka teenusedisainis sageli kasutatav Ühendkuningriigi Disaininõukogu poolt loodud topelt teemanti mudel, mis kirjeldab samuti disaini protsessi kui järjestikkusi samme. Topelt teemantis on protsess aga jagatud neljaks osaks, milles vahelduvad lahknev ja koonduv mõtlemine nii, et esimene teemant on pühendatud uurimisele ja teine disainile.
Topelt teemanti mudelis on neli etappi:
- probleemi uurimine - sihtgrupiga empaatia tekitamine, oma teenuse olemuse ja kasutajate uurimine;
- probleemi analüüsimine - sisendi analüüsimine, tüüpkasutajate defineerimine, kasutajateekonna visandamine ning probleemi sõnastamine lahenduste leidmiseks;
- ideestamine - lahenduste genereerimine ja mõõdikute loomine;
- teostamine - lahendusideede konkreetsete rakendusplaanide koostamine.
Disaini põhimõtted, struktureeritud mudelid ja metoodikad on kõigi meie teenusedisaini koolituste vundamendiks. Mitte midagi ei toimu koolitustel juhuslikult ja igal tegevusel on kindel mõte. Improvisatsioon on võimalik, ent vaid protsessi raames.
Kasutajakeskse disaini alus on küll disainmõtlemine, ent meie poolt läbi viidavatel koolitustel on rõhk peamiselt disaintegemisel. Seda juhendavad spetsialistid, kellel on aastatepikkune kogemus erinevate äri- ja süsteemianalüüsi, disaini ning arendusprojektidega. Kliendi ärivajaduse mõistmisest kuni valmis tarkvaralahenduseni kulgeva protsessi tundmine on kõigi meie spetsialistide jaoks elementaarne. Koolitajateks valime need, kellel on arvestatav hulk tehtud projekte vöö vahel, kuna siis on kogemust, mille pinnalt osalejatele praktilist nõu anda, juhendada, tunnustada või hoiatada.
Trinidad Wisemani koolitusele tulles võid kindel olla, et koolitajad on ise korduvalt tutvustatavaid meetodeid ja tööriistu kliendiprojektides kasutanud. Teadmiste edasiandmist toetame maksimaalselt näidetega tehtud töödest. Ühtlasi omavad meie spetsialistid kogemust, millised tööriistad on milliste eesmärkide saavutamiseks kõige optimaalsemad. Nad oskavad ka juhtida tähelepanu ohtudele, mis võivad disainiprotsessi kraavi ajada ning võimalustele “kastist väljas” lahendusi katsetada.
Üks meie möödunud aasta suurtest koolitusprogrammidest oli Majandus- ja Kommunikatsiooniministeeriumi tellimusel läbi viidud "Inimkesksete digiteenuste arendamine" avaliku sektori töötajatele. Programmi jooksul läbisid koolituse neli gruppi, milles igaühes osalesid viie ametkonna tiimid.
Koolituse sihtrühmaks olid:
- riigiasutuste töötajad, kelle igapäevane töö seondub digiriigi arendamise või sellega seotud valdkondadega (näiteks teenuste omanikud);
- kohaliku omavalitsuse üksuse asutuste töötajad, kelle igapäevane töö seondub digiriigi arendamise või sellega seotud valdkondadega (näiteks teenuse omanikud).
Koolitusprogrammi eesmärk oli anda osalejatele vajalikke teadmisi ja praktilisi oskusi inimkesksete digiteenuste väljaarendamiseks. Koolitus koosnes viiest intensiivsest koolituspäevast ja koolituspäevade vahelisel ajal tehtud kodutöödest. Iga tiim oli tulnud programmi konkreetse probleemi või ideega, mida samm sammult teenusedisaini rütmis edasi arendati. Fookuses olid just digitaalsed teenused ja nende kasutajavajadusest lähtuv loomine või parendamine.
Viie päevaga katsime järgmised teemad:
- koolituspäev: ettevalmistus ja mõistmine;
- koolituspäev: info analüüsimine, lahenduste leidmine, teenusedisain;
- koolituspäev: prototüüpimine;
- koolituspäev: prototüübi testimine kasutajatega ja IT lahenduste loomine;
- koolituspäev: riskid IT lahenduste loomisel ja infosüsteemi kasutusele võtmine.
Koolituse tulemusena omandasid tiimid põhiteadmised ja praktilised oskused inimkeskse digiteenuse arendamiseks, võimaldades neil omandatud teadmisi edaspidi töös rakendada. Tiimid said praktilised oskused sellest, kuidas analüüsida ja kirjeldada digiteenuse osutamise protsessi ning planeerida ja läbi viia teenuste arendustegevusi.
Koolitusprogrammi läbiviimist korraldas Majandus- ja Kommunikatsiooniministeerium Euroopa Liidu struktuurtoetuse toetusskeemist „Digitaalse kirjaoskuse suurendamine“, mida rahastab Euroopa Sotsiaalfond.
Eelmise aasta kõige mahukama koolitusprogrammi viisime samuti läbi Majandus- ja Kommunikatsiooniministeeriumi tellimusel. Teenusedisaini koolitused olid osa suuremast programmist "Raamatukogu digiriigi nõustajana", mille eesmärk oli tõsta raamatukogutöötajate digipädevust ja luua neile eeldused diginõustamise teenuse pakkumiseks oma kogukonnas.
See koolitusprogramm oli silmi avav nii osalejatele kui koolitajatele. Väga paljudele raamatukogutöötajatele, kes koolitusele tulid, oli teenusedisain täiesti uus kontseptsioon. Koolitajate jaoks oli samas üllatav näha, kuivõrd olulist rolli mängivad raamatukogud Eesti e-riigi jõustamisel. Nemad ongi eesliinil, aidates inimestel sõltumata nende vanusest, ametist, elukohast või muudest mõjutavatest asjaoludest, orienteeruda digiriigi vähetuntud osades.
Raamatukogutöötajaid peab nende vastupidavuse ja töökuse eest kiitma. Lisaks sellele, et tööle tuli asuda täiesti uute metoodikatega senitundmatus digikeskkonnas Miro, seisid nii osalejad kui koolitajad silmitsi hübriidkoolituse valudega. Vaatamata kõigile nüanssidele, said teenusedisaini koolituse läbimise tunnistuse 224 raamatukogu (sh ka mõned KOV-ide inimesed) töötajat.
Koolitused viidi läbi üheksale grupile üle Eesti ja need toimusid nii meie Tallinna kontoris kui Haapsalus, Pärnus, Võrus, Tartus, Narvas ja Rakveres.
Selles programmis jagasime tegevused neljale koolituspäevale, mille jooksul kogu teenusedisaini tsükkel läbi käidi.
Raamatukogutöötajate tagasiside koolitusele oli positiivne ja mis peamine, leiti, et saadud teadmisi on võimalik raamatukogudes diginõustamise teenuse paremaks korraldamiseks ära kasutada.
Mõned tsitaadid tagasisidest:
- “Koolitus oli väga huvitav ja mulle eriti meeldis, et sai samal ajal loengul kuuldud juttu ka praktiliselt kasutada. Koostöö tiimikaaslastega ja alati abivalmis õpetajad”.
- “Nelja koolituspäeva tulemusena sain aru teenusdisaini olemusest ja õppisin praktilisi teenusedisaini kasutamise oskusi enda töö jaoks”.
- “Hea oli kuulata koolitajaid, kes päriselt valdavad teemat”.
Koolitusprogrammi läbiviimist korraldas Majandus- ja Kommunikatsiooniministeerium Euroopa Liidu struktuurtoetuse toetusskeemist „Digitaalse kirjaoskuse suurendamine“, mida rahastab Euroopa Sotsiaalfond.
Üks meie suure koolitusaasta ettevõtmine oli pühendatud Eesti turismifirmade teenusedisaini alase kompetentsi parandamisele ning seeläbi nende ekspordi- ja digivõimekuse kasvatamisele. EAS-i poolt ellu kutsutud ja Eesti Disainikeskuse poolt läbi viidud programmis oli 2023 aasta lõpuks toimunud juba neli meistriklassi vooru. Igas voorus osales 12 konkursi läbinud turismifirmat, kes läbisid pea kolm kuud kestnud teekonna, millel oli viis koolituspäeva ja kuhjaga koduseid töid. Kogu protsessi vältel aitasid osalevaid tiime neile määratud disainimentorid. Mentorid kaasati nii Trinidad Wisemanist kui Eesti teistest disainiagentuuridest.
Koolituspäevad olid üles ehitatud disainmõtlemise struktuuri järgi ning kõik osalenud tiimid jõudsid selle teekonna lõpuks uue või parandatud vana teenuse prototüübi loomiseni.
Meistriklassis samm sammult liikudes valmisid järgmised tulemid:
- Disainiaudit, mille koostas mentor peale turisimifirma põhjalikku uurimist;
- Persoonad ehk tüüpklientide portreed, mille osalejad koostasid ise peale kliendiintervjuude läbiviimist;
- Klienditeekond ehk detailne ülevaade kliendi puutepunktidest teenusega;
- Väärtuspakkumine ehk ideed, kuidas luua klientidele väärtust, kuidas eristuda konkurentidest ja kuidas teha koostööd partneritega;
- Teenusplaan ehk teenusepakkuja vaates olulised tegevused ja protsessid, mis vastavad klienditeekonnas tuvastatud puutepunktidele;
- Prototüüp ehk kiirelt ja odavalt valminud võimalikult tõelähedane versioon loodud lahendusest, mis aitab selle testijal teenust võimalikult autentselt kogeda.
Meie koolitajad viisid läbi suurema mahu interaktiivsetest koolituspäevadest, tutvustades osalejatele kliendiuuringute meetodeid, persoona ja klienditeekonna koostamise võtteid, teenusplaani põhimõtteid ja digitaalsete prototüüpide loomise rakendusi.
Selle projekti tulemused tõestavad veelkord veenvalt, et teenusedisaini meetod töötab. Osalenud turisimifirmade tagasiside koolitusprogrammile kui sellisele oli positiivne, aga mis veelgi olulisem, mitmed neist on tunnistanud, et meistriklassis osalemine aitas neil end paremini positsioneerida, pakkuda klientidele asjakohasemaid teenuseid, avastada uusi kliendisegmente ja saavutada käegakatsutavat käibe kasvu.
Teenusedisaini koolitus on võimalus võtta oma ettevõtte või organisatsiooni ees seisev väljakutse, probleem või algatus ja saavutada koolituse lõpuks väljakutsele või probleemile töötav lahendus ning algatusele liha luudele. Meie koolituskogemus on näidanud, et just disainikoolitusel õpivad paljude ettevõtete ja organisatsioonide töötajad oma kliente/kasutajaid sügavuti mõistma ning mõtestama oma teenuseid ja tooteid kui vahendeid klientide/kasutajate ees seisvate ülesannete lahendamiseks.
Koolituse läbitegemisel on lisaks mõne konkreetse väljakutse lahendamisest saadavale kohesele kasule veel pikaajaline positiivne mõju tulevaste teenuste või toodete arendamise või parendamise protsessidele.
Kuna koolitusel teevad osalejad disainiprotsessi läbi, olles seega vähemalt ühe korra igat disaini tööriista kasutanud, oskavad nad hiljem iseseisvalt (või mõningase toetusega) protsessi korrata juba uute teemade jaoks. Kokkuvõtvalt võime öelda, et tekib juurde uus - disaini kompetents - mida saab iga järgmise projektiga säravamaks lihvida.
Teenusedisaini protsessis järgneb sisendinfo sünteesimisele lahenduste ideestamine, mille kaudu on võimalik tulla erakordsetele lahendusideedele. Ideestamine, kui see on hästi läbi viidud, toob esile inimeste loovuse ja nii mõnigi tiimiliige, keda muidu peetakse pigem arvude ja analüüsi inimeseks, üllatab ebatavaliste mõtete ja arutluskäikudega. Päevavalgele tuleb tiimi varjatud potentsiaal.
