teenuskeskkonna ümberkujundamine

Meie kliendiks oli AS Tallink Grupp. Tegemist on Läänemere suurima ja edukaima reisilaevafirmaga, mis teenindab aastas üle 9 miljoni reisija. Ettevõte pakub Tallinki ja Silja Line’i kaubamärkide all reisijate ja kauba vedu. Club One boonusprogramm on kasutusel Soomes, Rootsis ja Eestis.

Club One on Tallink Silja lojaalsusprogramm, millel on 2,7 miljonit liiget. Uus boonusreiside otsija aitab Club One liikmetele leida parimaid reisipakkumisi nende kogunenud punktide eest.

Konkursil Grand One 2020 tõsteti meie tööd esile parima e-teenuse kategoorias.
See on meile väga oluline tunnustus, sest see väärtustab meie põhilist püüdlust – luua paremaid ja kasutajasõbralikumaid teenuskeskkondi.

• Kasutajate intervjuud – küsitlesime Tallink Silja laevadel Club One kliente ja kaardistasime nende vajadusi. Oluline oli leida kliente erinevatest vanusegruppidest ja Club One tasemetelt, et kaardistada võimalikult erinevaid perspektiive.
• Kõnekeskuse digitaalsete vestluste logide analüüs – väga palju Tallink Silja tagasisidest käib läbi chat’i, mis andis meile võimaluse otsida infot meile oluliste märksõnade baasil. Selline kaardistus andis palju kvalitatiivset sisendit lisaks meie edasisele tööle.
• Andmete analüüs – Tallink Silja andis meile ligipääsu paljudele raportitele ja kokkuvõtetele klientide käitumise kohta. Selliste andmete analüüs andis konteksti meie kvalitatiivsele uuringule ja täiustas pilti vajadustest ning potentsiaalsetest lahendustest.
• Rahvusvahelised küsitlused – laiema pildi ja kasutajate arvamuse kogemiseks töötasime välja küsitlused, mida kasutati rahvusvaheliselt. Küsitluste kasutamine andis meile nii kvalitatiivset infot, aga ka kvantitatiivset infot, et leida toetust meie loodud hüpoteesidele.
• Prototüüpimine ja kasutatavuse testimine – boonusreiside otsija projekt oli meie jaoks eriline, kuna tegime prototüüpimist koos elementaarsete kujunduselementidega. Tallink Siljal oli just valminud värske bränd, mille saime kiirelt prototüüpi integreerida. See andis võimaluse katsetada ka uusi kujundussuundi uute digitaalsete teenuste peal ja kohe neid ka kasutajate peal testida. Kasutatavuse testimist viidi peamiselt läbi Tallinna sadama B-terminalis ja osaliselt ka erinevate reiside ajal laevade pardal. Meile oli oluline, et saaksime testida Tallink Silja kliente teenuse kontekstis. Selline lähenemine võimaldas meil vahetult näha, kuidas kliendid kasutavad Tallinki teenuseid ja mida nad neist arvavad.
• Arenduse toetamine protsessi käigus – oma projektides jääme võimalusel arendajaid toetama, et kogu välja töötatud kontseptsioon saaks võimalikult hästi tõlgitud tehnilisse keelde ja et saaksime vajadusel kiirelt reageerida juhul, kui on vaja teha täiendusi kontseptsioonis.